Bruna Maria Pereira Jales dos Santos Análise da qualidade de serviços em um centro de estética: Análise da qualidade dos serviços com a utilização da ferramenta Service Quality Gap Analysis - SERVQUAL - Online indir

O ramo de beleza e estética é um mercado promissor, apesar de possuir uma numerosa quantidade de profissionais e empreendedores atuando neste setor. Com isso, o grande diferencial entre os concorrentes deste segmento de mercado, são as estratégias a serem utilizadas no desenvolvimento dos seus serviços, como os atributos de qualidade, reputação e confiança que agregam valor para o consumidor. Desta forma, o objetivo desse estudo de caso é analisar a qualidade dos serviços prestados por um centro estético da cidade de Mossoró-RN por meio do Service Quality Gap Analysis-SERVQUAL. Para tanto, a metodologia utilizada foi realizada por base de pesquisa bibliográfica do tipo exploratória, de natureza quantitativa e qualitativa. Nesse sentido, ao aplicar o questionário SERVQUAL foi possível mensurar a qualidade dos serviços ofertados e identificar os itens que mais influenciam no grau de satisfação dos clientes.